Asiakkuus- ja laatujaosto, kokous 24.3.2026

Perustelut

Laissa potilasasiavastaavista ja sosiaaliasiavastaavista (739/2023, § 8) säädetään, että potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehityksestä tulee laatia vuosittain selvitys aluehallitukselle. Aluehallitukselle annettava selvitys on annettava lisäksi tiedoksi hyvinvointialueen alueen kuntien kunnanhallituksille ja aluehallintovirastolle (2026 alkaen Lupa- ja valvontavirasto) sekä tarvittaessa muille lain 2 §:n 1 momentissa tarkoitettujen palvelujen järjestäjille ja tuottajille. Hyvinvointialueen on julkaistava selvitys internetissä ja tiedotettava selvityksen julkaisemisesta.

Pirkanmaan hyvinvointialueen (jäljempänä Pirha) hallintosäännön (§ 12, 6.kohta) mukaan asiakkuus- ja laatujaosto käsittelee vuosittain potilas- ja sosiaaliasiavastaavien selvityksen. Lisäksi jaosto valmistelee lausunnon aluehallitukselle potilas- ja sosiaaliasiavastaavien selvityksestä (§ 12, 9.kohta). Asiakkuus- ja laatujaosto on linjannut kokouksessaan 18.8.2025, että selvityksen käsittely toteutetaan kaksivaiheisesti. Ensimmäisessä kokouksessa käydään asian esittelystä lähetekeskustelu, jonka pohjalta esittelijä laatii toiseen kokoukseen lausuntoluonnoksen.  Asiakkuus- ja laatujaoston käsittely tapahtuisi vuoden 2025 vuosiselvityksen osalta siten, että kokouksessa 24.3.2026 käydään asiasta lähetekeskustelu ja lausunnon sisältävä käsittely tapahtuisi jaoston kokouksessa 4.5.2026. 

Taustatietoa vuoden 2025 asiavastaavien selvityksestä:  

Potilas- ja sosiaaliasiavastaavatoiminnan järjestämisestä ja tuottamisesta Pirkanmaalla on vuoden 2024 alusta alkaen vastannut kokonaisuudessaan Pirha. Palvelun piiriin kuuluvat julkinen ja yksityinen sosiaali- ja terveydenhuolto sekä kuntien varhaiskasvatus. 

Vuosiselvitys kuvaa sosiaali- ja potilasasiavastaavien näkemystä potilaan ja asiakkaan aseman ja oikeuksien kehityksestä vuonna 2025, mutta ei ole kokonaiskuvaus sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden tilasta. Selvityksessä esitetyt tiedot perustuvat asiavastaaville tulleiden potilaiden, asiakkaiden ja heidän edustajiensa sekä henkilöstön yhteydenottoihin sekä asioihin, jotka ovat tulleet esille muussa asiavastaavatoiminnassa.

Pirhan potilasasiavastaaville tuli vuonna 2025 asiatapahtumia yhteensä 3194. Asiatapahtumista 191 koski yksityistä terveydenhuoltoa. Yhteydenoton tyypillisin syy oli hoidon toteuttaminen. Myös potilasvahinkoihin tai niihin liittyvistä epäilyistä sekä tietosuojaan liittyvistä erilaisista kysymyksistä sekä hoitoon pääsystä keskusteltiin paljon potilaiden kanssa. 

Pirhan sosiaaliasiavastaaville tuli vuoden 2025 aikana  yhteensä 773 asiatapahtumaa. Yhteydenoton syynä otettiin eniten yhteyttä palvelun toteuttamisesta. Sosiaalivastaava keskusteli asiakkaiden kanssa paljon odotuksista palveluun, päätöksistä ja sopimuksista sekä selvityksestä toimenpidevaihtoehtoihin. Selvitykseen toimenpidevaihtoehdoista kuuluivat tilanteet, joissa kyse oli siitä, ettei sosiaalihuollon henkilöstö ollut selvittänyt asiakkaalle hänen oikeuksiaan tai velvollisuuksiaan sekä erilaisia vaihtoehtoja ja niiden vaikutuksia sekä muita seikkoja, joilla oli merkitystä asiakkaan asiassa.

Sosiaali- ja potilasasiavastaavat tilastoivat yhteydenotot Sampaset- tilastointiohjelmaan. Asiakkaan asian hoitaminen alusta loppuun tilastoidaan yhdeksi asiatapahtumaksi riippumatta siitä, kuinka monta yhteydenottoa asian selvittäminen vaatii. Kyse ns. case-tilastointitavasta. 

Vuoden 2025 selvityksen havainnot koskevat erityisesti alla olevia asioita. Havaintojen tarkemmat sisällöt on kuvattu selvityksessä.

• Pirhassa asiakasmaksujen perimättä jättämisen ja alentamisen käsittely on ollut jo pitkään ruuhkautunut ja asioiden käsittely on viivästynyt. Asiakasmaksuja koskevat asiat tulisi käsitellä ilman aiheetonta viivytystä.

• Potilaan oikeuksien kannalta hyvinvointialueen palveluissa olisi tärkeää varmistaa, että potilaan oikeus saada tietoa hoitonsa ajankohdasta toteutuisi tasapuolisesti kaikissa palveluissa.

• Potilaalla on oikeus laadukkaaseen, turvalliseen ja oikea-aikaiseen hoitoon. Potilasasiavastaavalle tulleiden yhteydenottojen perusteella vaikuttaa siltä, ettei hoitoon pääsy kaikilta osin toteudu aina lain mukaisesti.

• Läheisten rooli palliatiivisen hoidon, saattohoidon ja kuoleman tilanteissa olisi tärkeää huomioida. Läheisen tulisi saada riittävästi tietoa potilaan sairaudesta, tilanteesta ja ennusteesta. 

• Muistutuksiin vastaamisessa tulisi panostaa kohtuullisen käsittelyajan lisäksi muistutusvastausten laatuun. 

• Tiedot potilasasiavastaavan toiminnasta sekä yhteystiedoista ja potilaan muistutusmahdollisuudesta tulisi olla aina helposti löydettävissä. Puolueettoman ja riippumattoman terveydenhuollon oikeusturvaneuvonnan saamiseksi myös yksityisissä palveluissa tulisi kiinnittää huomioita tiedottamiseen.

• Yli 65-vuotiaita potilaita koskeva sairausvakuutuslain määräaikainen kokeilu tuli voimaan 2025. Riittävällä tiedottamiselle tulisi varmistaa, että potilaat ymmärtävät valinnanvapauskokeilun sisällön ja välttyvät yllätyksellisiltä asiakasmaksuilta.

• Haettaessa vammaispalvelulain mukaista palvelua asian käsittelyssä on ilmennyt viiveitä arvioitaessa ensisijaisten palveluiden soveltuvuutta. Epäselvyyttä ja hämmennystä asiakkailla on ollut tilanteissa, joissa heidän palveluiden kokonaisuutta on lähdetty arvioimaan laajemmin asiakkaan itsensä haettua muutosta vain tiettyyn palveluun.

• Sosiaalihuollon toteuttamisessa tulee huomioida hallintopäätösten perusteluvelvollisuus sekä laajemminkin päätöksen perusteluiden merkitys asiakkaalle.

• Lastensuojelun vastentahtoisten toimien kohdalla tulee varmistaa lainmukainen ja laadukas menettely. Asianosaisten tulee saada vastentahtoisten toimia valmisteltaessa ja toimeenpantaessa riittävästi ja ymmärrettävästi tietoa ratkaisun perusteista sekä asian käsittelyn etenemisestä.

• Kuntien tehtävänä on tiedottaa, että sosiaaliasiavastaava neuvoo myös varhaiskasvatuksen asiakkaita. Sosiaaliasiavastaava pyytää kuntia lisäämään Pirhan sosiaaliasiavastaavan tiedot ja muistutusneuvonnan kunnan verkkosivuille.

Liitteenä Pirkanmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja potilasasiavastaavan vuosiselvitys asiakkaan ja potilaan asemasta ja oikeuksista 2025.
Oheismateriaalina esittelydiat Sosiaali- ja potilasasiavastaavien vuosiselvitys 2025.

Päätösehdotus

Esittelijä

Asiakkuus- ja laatujaosto käy lähetekeskustelun lausunnon antamiseksi Pirkanmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja potilasasiavastaavien vuosiselvitykseen asiakkaan ja potilaan asemasta ja oikeuksista 2025.