Perustelut
Laki hyvinvointialueesta (29§) linjaa vahvasti osallistumista. Pirkanmaan hyvinvointialueen strategia ohjaa asiakaslähtöiseen toimintaan ja osallistumiseen. Ohjelman valmisteluun on otettu mukaan laajasti asukkaita, asiakkaita, henkilöstöä ja sidosryhmiä. Yhteiskehittämisellä on tunnistettu haasteita ja kehittämistarpeita, joihin ohjelman toimenpiteillä haetaan parannusta. Hallintosäännön 12 §:n mukaan Asiakkuus- ja laatujaoston tehtävänä on valmistella aluehallitukselle asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelmaa.
Ohjelma luo osaltaan systemaattisuutta ja yhdenmukaisuutta strategian kärjen ”Tärkeintä ihminen” toimeenpanoon. Ihmisläheisyys on ohjelman kulttuurinen arvo, joka ohjaa asiakaslähtöisyyden käytännön toteutumista. Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman strategian tavoitteena on, että toimimme asiakaslähtöisesti ja arvostavasti. Tavoitteena on myös, että kehitämme palveluita yhdessä asukkaiden ja henkilöstön kanssa. Nämä kokonaisuudet sisältävät useita kehittämistoimia ja niihin liittyviä toimenpiteitä, jotka kuvataan ohjelmassa. Ohjelman tavoitteena on rakentaa yksittäisten asiakaskokemuksen ja osallistumisen toimenpiteistä kokonaisuutta, joiden osat tukevat toisiaan ja vahvistavat toimenpiteiden vaikuttavuutta.
Asiakkuus- ja laatujaosto ohjeisti Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman jatkovalmistelua 24.3.2026 kokouksessaan seuraavasti:
- Palvelumuotoilun ottaminen tiiviimmin mukaan ohjelmaan, kuten palveluiden testaus.
- Lisätty: Palvelumuotoilussa sekä asiakkaat että henkilöstö ovat oman palvelunsa parhaita asiantuntijoita, ja kehittämistä tehdään yhteiskehittämisen metodein. Ohjelman toimenpiteillä vahvistetaan kokeilujen merkitystä kehittämisessä. Kokeiluihin otetaan mukaan myös järjestöjä, jotta eri näkökulmia hyödynnetään mahdollisimman laajasti.
- Kaikkien osa-alueiden mukaan ottaminen palautteen tekemiseen
- Lisätty: On tärkeää edelleen kehittää palautteen keruuta siten, että kaikista palveluista kerätään palautetta ja kaikilla asiakasryhmillä on mahdollisuus antaa palautetta heille sopivalla tavalla.
- Potilas- ja kansalaisjärjestön asiantuntemuksen hyödyntäminen
- Lisätty: Polkujen asiakaslähtöisyyden kehittämisessä pitää ottaa entistä enemmän asiakkaan näkemys huomioon. Tässä työssä yhteistyökumppanina ovat muun muassa järjestöt.
- Asiakkaan kohtaamisen koulutus kohdennetusti
- Lisätty: Tärkeää on kohdentaa koulutusta sinne, missä asiakaspalautteen mukaan sitä eniten tarvitaan. Kohdennetun koulutuksen antama tuki lisää henkilöstön osaamista arjen vuorovaikutustilanteissa ja vahvistaa sitoutumista yhteisiin asiakaslähtöisyyden periaatteisiin.
Ohjelma tullaan käsittelemään asiakkuus- ja laatujaoston jälkeen aluehallituksessa ja aluevaltuustossa.
Liitteinä Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelma 2026-2029 sekä esittelydiat.
Päätösehdotus
Esittelijä
-
Tuukka Salkoaho, STRATEGIAJOHTAJA, tuukka.salkoaho@pirha.fi
Asiakkuus ja laatujaosto päättää
- hyväksyä Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman 2026-2029 omalta osaltaan ja
- esittää aluehallitukselle, että se hyväksyy Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman 2026-2029.