Perustelut
Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelma kuvaa asiakaskokemuksen johtamisen ja asukasosallistumisen toteuttamista Pirkanmaan hyvinvointialueella strategiakaudella 2023–2025. Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman strategian mukaisina toimeenpanon tavoitteina on, että asiakaskokemuksen mittaaminen sekä hyödyntäminen on yhtenäistä ja tavoitteellista koko hyvinvointialueella. Lisäksi tavoitteena on, että osallistuminen palveluiden kehittämiseen on helppoa ja osa henkilöstön ja asukkaiden arkea. Vuoden 2025 aikana monipuolistettiin ja laajennettiin asiakaskokemustiedon keruuta, jatkettiin asiakaslähtöisen kulttuurin, asiakaskokemustiedon hyödyntämisen sekä osallistumisen edistämistä.
Asiakkaiden suositteluhalukkuus (Net Promotor Score, NPS) hyvinvointialueen mitatuissa palveluissa oli 73,6, joka on erinomainen. Laskennassa ovat mukana arviot, jotka on saatu tekstiviestikyselyllä sairaalapalveluista, suun terveydenhuollosta, digiklinikasta, Tekonivelsairaala Coxasta ja Sydänsairaalasta. Lisäksi mukana ovat soteasemilla ja sairaaloiden aulatiloissa asiakaspalautelaitteilla annetut arviot sekä yksiköille tai palveluille räätälöidystä kyselyistä kerätyt arviot. Räätälöidyillä kyselyillä kerätään palautetta muun muassa vammaispalveluissa, pelastuspalveluissa, ensihoidossa ja neuvolassa sekä läheisiltä.
Suositteluhalukkuuden tekstiviestikyselyn laajennus aloitettiin avoterveydenhuollon asiakkaille vuoden 2025 lopulla. Sosiaalipalveluiden asiakastietojärjestelmä Sagan käyttöönotto hyvinvointialueella on siirtynyt, joten tekstiviestikeruuta ei voitu laajentaa alkuperäisen suunnitelman mukaisesti sosiaalipalveluihin vuoden 2025 aikana. Asiakaspalautteen keräämistä on vuosina 2023–2025 edistetty Asiakaspalautteen keruu -projektissa, joka oli osa Hoppu-hanketta (Suomen kestävän kasvun ohjelma, RRP). Projektissa on systematisoitu palautteen keruuta ja käsittelyä sekä luotu mahdollisuuksia erilaisille asiakkaille ja asiakasryhmille antaa palautetta heille soveltuvin keinoin. Hankkeessa kuvattiin myös malli, jossa yksittäisten yksiköiden toteuttamien kyselyjen tuotokset kerätään koko organisaatiota hyödyttäväksi tiedoksi. Projektin päätyttyä kehittämistyö on tuotu osaksi hyvinvointialueen jatkuvaa toimintaa. Palautteiden ja asiakaskokemustiedon perusteella on kehitetty muun muassa toimintamalleja, kirjaamista, tietosuojaa, kohtaamista, viestintää, opastusta ja ohjeistusta. Palautteen perusteella on myös välitetty runsaasti positiivista palautetta henkilöstölle.
Asiakaslähtöisen kulttuurin edistämiseksi vuonna 2025 käynnistettiin aiempien koulutusten tueksi soveltavan tason valmennus, joka antaa eväitä asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Huhtikuussa 2025 asiakaslähtöisyyttä edistävä verkosto lanseerattiin hyvinvointialueen laajuiseksi toimintamalliksi. Verkostossa on 120 osallistujaa (tammikuu 2026).
Uudet osallistumisen menetelmät, kuten asukaspaneeli, vakiinnutettiin pysyviksi toimintatavoiksi vuoden 2025 aikana. Voxit-osallistumisalustan, jolla voidaan luoda asukkaiden mielipideryhmiä, raportointia sujuvoitettiin ja yhdenmukaistettiin. Osallistumisen menetelmien saavutettavuutta edistettiin yhdessä asukkaiden, henkilöstön, järjestöjen, vaikuttamistoimielinten ja valiokuntien kanssa. Asukaspooliin saatiin uusia asukkaita, jäseniä on nyt 1 400. Poolilaiset saavat kutsuja erilaisiin osallistumisen mahdollisuuksiin. Asukaspoolin jäsenmäärä jäi arvioidusta eikä markkinointi sosiaalisen median ja pirha.fi-sivujen kautta tehonnut toivotulla tavalla. Asukaspoolin uusi vuorovaikutteinen kanava otetaan käyttöön vuoden 2026 aikana, jonka odotetaan lisäävän jäsenmäärää.
Asukkaiden kokemuksista, liittyen osallistumiseen Pirhan toimintaan, toteutettiin kysely vuoden 2025 lopulla. Osallistumisen menetelmiä koetaan olevan hyvin tarjolla ja ne koetaan tarpeellisiksi, mutta osallistumisen vaikuttavuudessa on parantamisen varaa. Tätä tarvetta varten vuonna 2025 valmistui uusi ohje osallistumisen vaikuttavuuden arviointiin. Ohje auttaa arvioimaan, miten asukkaiden osallistuminen toimii ja millaista vaikuttavuutta osallistumisella saadaan aikaan.
Vuonna 2025 viestittiin palautekanavien kehittämisestä hyvinvointialueen Osallistu ja vaikuta -sivustolla. Lisäksi uutisoitiin laajasti kokemustoiminnasta ja asukaspoolista. Asukkaille viestittiin myös toisesta puntaroivasta asukaspaneelista, jossa käsiteltiin hoidon jatkuvuutta. Teemaviestintää toteutettiin muun muassa Lasten oikeuksien viikolla, jolloin nostettiin esiin lasten ja nuorten osallistumismahdollisuuksia hyvinvointialueen toimintaan.
Liitteinä Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman raportti 2025 ja esittelydiat.
Päätösehdotus
Esittelijä
-
Tuukka Salkoaho, STRATEGIAJOHTAJA, tuukka.salkoaho@pirha.fi
Asiakkuus- ja laatujaosto päättää merkitä tiedoksi Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman raportin 2025.