§ 20/2024 Toteustyön hankinta, Pirkanmaan hyvinvointialueen keskeisten asiakassegmenttien/-profiilien asiakaskokemuksen muodostumisen tekijöiden kuvaamisesta

Päätöksen perustelut

Hallintosääntö § 62

Esitys

Pirkanmaan Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelma kuvaa asiakaskokemuksen johtamisen ja asukasosallistumisen toteuttamista Pirkanmaan hyvinvointialueella strategiakaudella 2023–2025. Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman strategian mukainen toimeenpanon tavoite on, että asiakaskokemuksen mittaaminen sekä hyödyntäminen on yhtenäistä ja tavoitteellista. Tämän tavoitteen edistämiseksi yhtenä vuoden 2024 tavoitteena on kuvata keskeisten asiakassegmenttien / -profiilien asiakaskokemuksen muodostumisen tekijät ja hyödyntää niitä osana asiakaskokemuksen kehittämistä

Pirkanmaan hyvinvointialueen keskeisten asiakassegmenttien / -profiilien asiakaskokemuksen muodostumisen tekijöiden kuvaamisen toteuttaminen.

Yleinen asiakaskokemuksen elementtien ymmärtäminen on tärkeää, mutta asiakas-segmenttikohtainen ymmärrys mahdollistaa palvelujen kehittämisen yksilöllisemmin, jolloin asiakkaalle syntyy parempi asiakaskokemus.

Kehitystyön tavoitteena on:

• Segmentoida Pirhan asiakkaat perustuen asiakaskokemuksen muodostumisen elementteihin. Segmentit eroavat toisistaan siinä, miten syntyy erinomainen asiakaskokemus.
• Luoda ymmärrys siitä, miten nämä segmentit ovat jakautuneet Pirhan asiakaskunnassa 

Kehitystyön tavoitteena on ymmärtää Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakaskokemuksen muodostumista erilaisilla asiakasryhmillä ja hyödyntää tietoa asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisessä. Tämä ymmärrys edistää Pirkanmaan hyvinvointialueen vision: ”Pirkanmaalaiset ovat ylpeitä hyvinvointialueensa palveluista ja suosittelevat niitä” ja tavoitteen erinomaisesta asiakaskokemuksesta saavuttamista.

Tarveperusteinen segmentointi luo perustan asiakaskeskeiselle palveluiden kehittämiselle, mahdollistaen asiakkaille relevantimmat palvelut, viestinnän ja asiakassuhteen. Segmenttikuvaukset sisältävät esimerkiksi:

• Keskeiset asiakaskokemukselliset tarpeet Pirhan palveluita kohtaan
• Kriittiset kipupisteet ja segmentin mahdolliset palveluiden käytön riskit
• Nykyinen suhde Pirhan palveluihin
• Segmentin sisällä korostuvat taustatekijät

Tarjouspyynnön kuvaus:

Tarjousta pyydettiin kehitystyöstä Seos Design, Palvelumuotoilu Palo ja Digitalist Groupilta. Tarjous saatiin Digitalist Groupilta.

Digitalist Group:n kehitystyön hinta on 28 100 euroa + alv. Hinta sisältää kaikki projektiin liittyvät materiaali, matka- ja majoituskulut.

Valmistelijan yhteystiedot
Vs. asiakaskokemuspäällikkö Janne Leinonen, puh. 040 806 3863, etunimi.sukunimi@pirha.fi

Päätös

Päätän, että Pirkanmaan hyvinvointialueen keskeisten asiakassegmenttien / -profiilien asiakaskokemuksen muodostumisen tekijöiden kuvaamisen toteuttaminen tehdään yhteistyössä Digitalist Group:n kanssa.

Työn kokonaishinta on 28 100 euroa + alv.

Kustannukset maksetaan strategian toimeenpano-ohjelmaan varatuista kehittämisrahoista Kärki 1:stä, kustannuspaikalta 80000, projektitunniste P60554.