Esitys
Pirkanmaan hyvinvointialueen kiirevastaanoton ja päivystyspalvelun kehittäminen - asiakkaan näkökulma palveluista ja palveluun ohjautumisesta -kehitystyö tehdään ulkopuolisen yrityksen kanssa.
Pirkanmaan hyvinvointialueella on tehty selvitystä päivystyspalveluiden nykytilasta ja kehittämistarpeesta kevään 2023 aikana. Yhdeksi keskeiseksi haasteeksi selvityksessä tunnistettiin pirkanmaalaisen asukkaan turvallisuuden tunne ja luottamus päivystyspalveluihin. Palvelut eivät nykyisellään vastaa asukkaiden odotuksia. Asukkailla ei ole riittävästi tietoa palveluista tai ymmärrys palveluista on vääristynyt. Asukkaat eivät tiedä miten kuuluu toimia, kun kiireellisen hoidon palveluita ei tunneta. Viestintä on epäselvää.
Kehitystyön tavoitteena on:
- Selvittää ja koota asiakkaiden näkemyksiä kiireellisistä palveluista:
selvittää palveluihin liittyviä asiakasodotuksia ja asukkaiden näkemyksiä toiminnasta ja niihin hakeutumisesta: vahvuudet, ongelmat, käyttäytymismallit, preferoinnit, odotukset
- Rakentaa pohjaa johdonmukaiselle ja yhtenäiselle kiireellisen palvelun palveluviestinnälle:
tunnistaa palveluviestinnälliset haasteet ja löytää ratkaisu asiakkaan näkökulmasta helpoksi, ymmärrettäväksi ja johdonmukaiseksi palveluihin hakeutumisen palvelupoluksi, joka on linjassa suunnitellut palvelukonseptin kanssa.
Kehitystyön tarkoituksena on rakentaa asiakaslähtöisiä palveluja, joiden perustuna on asiakkaiden ja asukkaiden kuuleminen, ymmärtäminen ja osallistuminen palvelujen kehittämiseen. Tarkoituksena on vähentää organisaation itseaiheutettua kysyntää selkeyttämällä palveluviestiä ja ohjaamalla kerralla oikein palveluihin. Tarkoituksena on lisätä palvelujen yhdenvertaisuutta ottamalla huomioon erilaiset tarpeet palveluviestinnässä.
Kehitystyön tuloksena kiireellisen palvelujen palvelupolku selkeytyy, jolloin asiakkailla ja henkilökunnalla on yhdenmukainen kuva palvelupolusta ja palvelun toteutumisesta. Palveluun hakeutuminen helpottuu ja nopeutuu. Saatavuus, sujuvuus ja tasalaatuisuus lisäävät turvallisuuden tunnetta ja luottamusta Pirkanmaan hyvinvointialueen toimintaan.
Kehitystyön tulokset toimivat mm. palveluviestinnän pohjana.
Tarjousta pyydettiin kehitystyöstä Taloustutkimus Oy:ltä ja Hellon Oy:ltä. Tarjous saatiin Hellon Oy:ltä.
Hellon Oy:n kehitystyön hinta on 39 600 euroa + alv. Matka- ja majoituskulut laskutetaan erikseen.
Kehitystyön vaiheet ja toteutus:
- Saada ymmärrys nykytilasta ja nykyisestä palvelupolusta organisaation näkökulmasta.
- Identifioida potilaiden tarpeet ja nykyiset kipupisteet.
- Identifioida keskinäiset roolit organisaatiossa.
- Ideointifioida tavoiteltava polku potilaan näkokulmasta profiileja hyödyntäen.
- Yhteissuunnitella ratkaisut tavoiteltavalle polulle yhdessä työntekijöiden kanssa.
- Kehitystyön toteutus: haastattelut, ryhmähaastattelut, työpajat asiakkaille ja henkilöstölle
- Kustannukset: palvelumuotoilun asiantuntijatyöt.
Valmistelijan yhteystiedot
Asiakaskokemuspäällikkö Marika Järvinen marika.jarvinen@pirha.fi, puh. 050 596 9188