Perustelut
Laki hyvinvointialueesta (29 § ja 34 §) linjaa vahvasti osallistumista. Hyvinvointialueen asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa hyvinvointialueen toimintaan. Aluevaltuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen ja vaikuttamisen mahdollisuuksista ja menetelmistä. Pirkanmaan hyvinvointialueen strategia tukee vahvasti asiakaskokemuksen kehittämistä ja osallistumista.
Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelma kuvaa asiakaskokemuksen johtamisen ja asukasosallistumisen toteuttamista Pirkanmaan hyvinvointialueella strategiakaudella 2023–2025. Pirkanmaan hyvinvointialueen aluehallitus hyväksyi ohjelman 12.6.2023. Ohjelman tavoitteena on rakentaa yksittäisten asiakaskokemuksen ja osallistumisen toimenpiteistä kokonaisuutta, joiden osat tukevat toisiaan ja vahvistavat toimenpiteiden vaikuttavuutta. Ohjelma luo osaltaan systemaattisuutta ja yhdenmukaisuutta strategisen teeman ”Tärkeintä ihminen” toimeenpanoon.
Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman strategian mukaisina toimeenpanon tavoitteina on, että asiakaskokemuksen mittaaminen sekä hyödyntäminen on yhtenäistä ja tavoitteellista koko hyvinvointialueella (strategian toimeenpano-ohjelman alatavoite 1.2). Lisäksi tavoitteena on, että osallistuminen palveluiden kehittämiseen on helppoa ja osa henkilöstön ja asukkaiden arkea (strategian toimeenpano-ohjelman alatavoite 1.3). Nämä kokonaisuudet sisältävät useita toimenpiteitä. Vuoden 2024 aikana monipuolistettiin ja laajennettiin asiakaskokemustiedon keruuta, jatkettiin asiakaslähtöisen kulttuurin, asiakaskokemustiedon hyödyntämisen sekä osallistumisen edistämistä.
Asiakkaiden suositteluhalukkuus (Net Promoter Score, NPS) Pirkanmaan hyvinvointialueen mitatuissa palveluissa on 75,8 (arvot välillä -100–100, vuonna 2023 NPS 78), joka on erinomainen. Mitatuissa palveluissa ovat mukana sairaalapalvelut, suun terveydenhuolto, digiklinikka, Tekonivelsairaala Coxa ja Sydänsairaala, lisäksi mukana ovat sote-asemilla ja sairaaloiden aulatiloissa sijaitsevista asiakaspalautelaitteista saadut tulokset sekä kohdennetuista kyselyistä kerätyt arviot ensihoidosta ja Pelastuslaitoksen onnettomuuksien ehkäisystä, ikääntyneiden päivätoiminnasta sekä äitiys- ja lastenneuvolasta. Suositteluhalukkuus laski hieman edelliseen vuoteen nähden, mutta mitattavia kohteita oli vuonna 2024 aiempaa enemmän, joten luvut eivät ole suoraan verrannollisia keskenään.
Suositteluhalukkuuden tekstiviestikysely laajennettiin suun terveydenhuollon ja digiklinikan asiakkaille. Sosiaalipalveluiden asiakastietojärjestelmä Sagan käyttöönotto hyvinvointialueella on siirtynyt, joten tekstiviestikeruuta ei voitu laajentaa alkuperäisen suunnitelman mukaisesti. NPS mittaus tulee laajenemaan edelleen vuoden 2025 aikana.
NPS-mittauksen laajenemisen lisäksi vuoden 2024 aikana haettiin ratkaisuja monikanavaisen asiakaspalautteen keruuseen, jotta palautteen antaminen olisi mielekästä ja helppoa kaikille asiakasryhmille. Tuloksena saatiin selkokielisiä kyselyitä, liikkuvia keruutapoja ja ymmärrystä aiheen näkymisen vaikutuksesta palautteen määrään. Palauteiden ja asiakaskokemustiedon perusteella on kehitetty toimintamalleja, saapumista ja tiloja, vuorovaikutusta ja kohtaamista sekä opastamista ja viestintää.
Koko henkilöstölle tarkoitettu asiakaslähtöisyyden koulutus julkaistiin Moodle-alustalla. Asiakaslähtöisyyttä edistävän verkoston toiminta käynnistettiin. Asiakaskokemustiedon hyödyntämistä edistämään luotiin malli, joka tukee henkilöstöä osallistumisen suunnittelussa, tulosten raportoinnissa, palvelujen kehittämisessä ja osallistumisen vaikuttavuuden esittämisessä.
Osallistumisen menetelmiä kuvattiin vuoden 2024 aikana lisää ja edistettiin osallistumisen mahdollisuuksia monikanavaisesti viestinnän keinoin. Kokemustoiminnasta järjestettiin tietoiskuja ja pilotoitiin asiakaslähtöistä kokemusasiantuntijaksi kasvamisen toimintamallia. Asukkaan aloiteprosessia päivitettiin verkkopalvelun osalta. Osallistumisen menetelmien saavutettavuutta edistettiin yhdessä alueen asukkaiden, järjestöjen ja vaikuttamistoimielinten jäsenten kanssa. Asukaspooliin saatiin uusia asukkaita, jäseniä on nyt yli tuhat. Poolilaiset saavat kutsuja erilaisiin osallistumisen mahdollisuuksiin.
Viestintä asukkaille asiakaskokemuksen ja osallistumisen teemasta on tärkeää. Osallistu ja vaikuta -sivusto kokoaa osallistumisen keinot yhteen. Sivustoa päivitettiin uusien menetelmien osalta ja selkeytettiin käyttäjälähtöisemmäksi. Asukkaiden kokemuksista, liittyen osallistumiseen Pirkanmaan hyvinvointialueen toimintaan, kehitettiin ja pilotoitiin seurantamittari. Osallistumisen menetelmiä koetaan olevan hyvin tarjolla ja ne koetaan tarpeellisiksi, mutta osallistumisen vaikuttavuudessa on parantamisen varaa. Osallistumisen vaikuttavuuden seurantaan tehtiin ohjeistus.
Aluehallitukselle toimeenpanon toteutumisesta raportoitavat mittarit ovat: Asiakaskokemuksen NPS-mittaus on käytössä 55 %:ssa palveluista. Mittari toteutuu, mittaus on käytössä 58 %:ssa palveluista. Mitatuissa palveluissa NPS on vähintään 55. Mittari toteutuu, NPS on 75,8. Asukaspoolissa on jäseniä 1000. Mittari toteutuu, jäseniä 1100 vuoden 2024 lopussa. Kehitetään ja otetaan käyttöön osallistumismittari vuonna 2024. Mittari toteutuu. Vuodelle 2024 asetetut toimeenpanon tavoitteet toteutuivat kaikilla mittareilla.
Liitteinä Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman raportti 2024. Oheismateriaalina esittelydiat
Ehdotus
Esittelijä
-
Taru Kuosmanen, SOSIAALI- JA TERVEYSJOHTAJA, taru.kuosmanen@pirha.fi
Asiakkuus- ja laatujaosto päättää merkitä tiedoksi Asiakaskokemus ja osallistuminen -ohjelman raportin 2024.
Päätös
Päätösehdotus hyväksyttiin.