Asiakkuus- ja laatujaosto, kokous 12.4.2022

Perustelut

Pirkanmaan hyvinvointialueen aluehallituksen asiakkuus- ja laatujaoston työssä tulevat painottumaan hyvinvointialueen omavalvonnan ja asiakaskokemuksen kehittäminen, ohjaaminen ja johtaminen. Projektipäällikkö Kirsi Sario ja kehittämispäällikkö Marika Järvinen antavat kokouksessa tilannekatsauksen valmistelun tilanteesta asioiden osalta.

Hyvinvointialueen omavalvonta

Hyvinvointialue toimii sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen järjestäjänä. Hyvinvointialueen on valmisteltava järjestämisvastuunsa toteuttamiseksi omavalvontaohjelma, joka sisältää järjestämistehtävän itsearvioinnin ja palveluntuotannon ohjauksen ja valvonnan kokonaisuudet. Palveluntuotanto valmistelee palveluiden omavalvontasuunnitelmat.

Palvelunjärjestäjä on vastuussa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista, hyvinvointialueen asukkaan oikeuksien toteutumisesta, palvelukokonaisuuksien yhteensovittamisesta sekä palvelujen yhdenmukaisesta saatavuudesta. Palvelunjärjestäjä vastaa myös palvelun tarpeen, määrän ja laadun määrittelemisestä sekä tuottamistavan valinnasta. Lisäksi hyvinvointialue vastaa palvelujen ohjauksesta ja valvonnasta sekä viranomaiselle kuuluvan toimivallan käyttämisestä.

Palvelunjärjestäjän omavalvonnalla varmistetaan sosiaali- ja terveydenhuollon tehtävien lainmukainen hoitaminen. Lisäksi omavalvontaohjelmassa kuvataan, miten omaa ja hankittua sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja ohjataan ja valvotaan. Palvelutuotannon ohjaus ja valvonta perustuvat asiakas- ja potilasturvallisuuteen sekä hyvinvointialueen palvelustrategian, lainmukaisuuden ja sopimuksenmukaisuuden toteuttamiseen.

Hyvinvointialue on palveluiden ensisijainen valvoja. Se valvoo alueen kaikkia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja, niin omia kuin hankittuja palveluita. Valvonta ja ohjaustyö keskitetään yhdeksi hallinnolliseksi kokonaisuudeksi, millä turvataan valvonnan riippumattomuus ja toiminnan yhdenmukaisuus ja laadukkuus. Valvontaa tekee kokopäivätoimisesti siihen erikoistunut henkilökunta valvonnan laatujärjestelmän mukaisesti. Valvonta on kattavaa, asiantuntevaa ja oikeasuhteista. Ohjauksella ja valvonnasta kertyvillä hyvillä käytännöillä edistetään palveluiden laatua ja turvallisuutta.

Hyvinvointialueen asiakaskokemus

Pirkanmaan hyvinvointialuevalmistelussa asiakaskokemus on otettu keskeiseksi toimintaa ohjaavaksi tekijäksi. Asiakaslähtöisyys on myös lainsäädännön ja sote -uudistuksen tavoite. Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan henkilökohtaista kokemusta vuorovaikutuksesta organisaation kanssa. Asiakaslähtöisessä ajattelussa toimintaa ajatellaan ensisijaisesti asiakkaan tarpeista lähtien, organisatoriset ratkaisut seuraavat näistä tarpeista. Asiakaskeskeinen kulttuuri ulottaa asiakaslähtöisyyden osaksi kaikkea toimintaa ja päätöksentekoa.

Asiakaskokemuksen johtaminen on laaja-alainen ja kaikkia hyvinvointialueen toimintoja koskettava. Asiakaskokemuksen johtaminen on asiakaskeskeisen kulttuurin ja asiakaslähtöisten toimintamallien ja -tapojen luomista Se on asukkaiden ja asiakkaiden kuuntelemista, ja osallistamista palvelujen asiakaslähtöiseen suunnitteluun.

Jotta aluevaltuuston strategisiin linjauksiin perustuva hyvinvointialueen yhteinen asiakaskokemustavoite ei jäisi irralliseksi toiminnasta, asiakaskokemuksen johtaminen ja tavoitteeseen liittyvä toimeenpano hyvinvointialueella täytyy suunnitella. Tärkeää on tunnistaa ne keinovalikoimat, joilla asiakaskokemustavoitteet ja valinnat järjestetään osaksi hyvinvointialueen toimintaa. Lisäksi on seurattava, toteutuuko tavoiteltava asiakaskokemus hyvinvointialueen palveluissa.

Asiakaskokemukseen liittyvää kehittämistä ei voi ulkoistaa, vaan kaikkien organisaatiossa työskentelevien on sitouduttava siihen. Asiakaskokemuksen johtaminen on ennen kaikkea tavoitetilan tavoittelua laajan verkoston kanssa yhteistyössä. Keinovalikoimakokonaisuus täytyy kuitenkin olla ”yksissä käsissä”, jotta asiakaskokemuksen johtaminen tuottaa yhdenmukaisen kokonaisuuden ja jokainen osa-alue tukee toinen toistaan.

Ehdotus

Esittelijä

Asiakkuus- ja laatujaosto päättää

• merkitä tiedoksi annetut tilannekatsaukset ja käyty keskustelu.

Päätös

Asiakkuus- ja laatujaosto päätti

• merkitä tiedoksi annetut tilannekatsaukset ja käyty keskustelu.