Asiakkuus- ja laatujaosto, kokous 20.6.2022

Perustelut

Tausta

Sosiaalipalveluiden asiakkaina ovat yhteiskunnassa kaikista heikoimmassa ja haavoittuvimmassa asemassa olevat asiakkaat. Asiakkaiden erityinen asema ja elämäntilanne on tuonut laadun käsitteen myös laajasti säänneltynä sosiaalipalveluja koskevassa lainsäädännössä.

Sosiaalihuoltolaissa, joka toimii yleislakina sosiaalihuollon järjestämisen perustana, määrää omassa luvussaan palvelujen laadun varmistamiselta. Tässä Sosiaalihuoltolain 48 § määrää, että sosiaalihuollon henkilöstöön kuuluvan tai vastaavissa tehtävissä toimeksiantosuhteessa tai itsenäisinä ammatinharjoittajina toimivien henkilöiden on toimittava siten, että asiakkaalle annettavat sosiaalipalvelut toteutetaan laadukkaasti” (Sosiaalihuoltolaki 48 §). Sosiaalihuoltolaissa varmistetaan laadun toteutumista omavalvonnan, ilmoitusvelvollisuuden sekä ilmoituksesta johtuvien toimenpiteiden sääntelyn avulla.

Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 4 § säätää asiakkaan oikeudesta laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja kohteluun ilman syrjintää. Lisäksi erityisesti lasten kanssa työskenteleville asiantuntijoille on määritelty erikseen lastensuojelun laatusuositukset, joissa on korostettu esimerkiksi kohtaamisten osalta arvostusta, inhimillisyyttä ja empatiaa. Laatusuosituksissa on korostettu myös johdon vastuuta laadukkaan työn mahdollistajana ja työntekijän tukena (STM 2019).

Nykytila

Sosiaalihuollon palvelujen osalta Pirkanmaan kunnissa ei ole systemaattisesti mitattu asiakaskokemusta. Mittaamista on haastanut erityisesti tietojärjestelmät, joista ei pystytä lähettämään asiakkaalle esim. yksinkertaista tekstiviestiä asiakaskokemuksen välittömään mittaamiseen. Osassa kunnista on ollut käytössä Roidu- tai Happy Or Not -laitteet, joiden avulla asiakaskokemuksen pintapuolinen mittaaminen on ollut mahdollista. Asiakaskokemuksen mittaaminen tai asiakasosallisuuden lisääminen on ollut monen valtakunnallisen hankkeen tahtotilana, jonka vuoksi Pirkanmaalla on lähdetty erilaisin kokeiluin mittamaan asiakaskokemusta (Pirsote, Työkyky- ja MONNI-hankkeet) ja näistä kokeiluista saadaan arviointitietoa eri mittareista vielä vuoden 2022 aikana.

Sosiaalipalveluissa laadun arviointia tapahtuu päivittäin asiakastyössä, jossa työntekijät reflektoivat omaa tapaansa kohdata asiakkaita ja heidän vaikeita tilanteitaan, arvioivat asiakkaiden käyttämien palvelujen laatua (esim. lastensuojelun laitoshoito tai ikäihmisten palveluasuminen) ja pohtivat sekä tuovat esiin laadukkaan sosiaalihuollon toteuttamista estäviä tai mahdollistavia rakenteita. Vaikka laadun arviointia tapahtuu asiakastyön tasolla, puuttuvat tai toimimattomat rakenteet johtavat valitettavan usein tilanteeseen, jossa proaktiivinen arviointi muuttuu reaktiiviseksi toiminnaksi, ja asiakkaan laadukas palvelu ei toteudu. Hyvinvointialue luo uudenlaiset mahdollisuudet näiden rakenteiden luomiseen ja laadukkaaseen proaktiiviseen arviointiin.  

Hyvinvointialueella kehitettävät teemat

Hyvinvointialueen tasoinen organisaatio mahdollistaa tulevaisuudessa asiakaskokemuksen johtamisen, mittaamisen ja laadun arvioinnin osana palvelutuotantoa sekä asiakastyössä, sen rakenteissa että strategisella tasolla. Sosiaalihuollon osalta hyvinvointialueella kehitettäviä kokonaisuuksia ovat:

Asiakaskokemuksen mittaaminen: Hyvinvointialueella kehitetään asiakaskokemuksen systemaattista mittaamista kaikilla palvelulinjoilla ja asiakaskokemuksesta saatavaa tietoa tulee jatkokehittää sekä vaikuttavuuden arvioinnin että palvelujen kehittämistä tukevana perustana. Kehittämistyön tukena käytetään sosiaalista raportointia ja kokemustietoa, jota saadaan vuoden 2022 aikana meneillään olevien pilottien käyttämistä asiakaskokemuksen eri mittareista. Osana käytettävien mittareiden kehittämistä, tulee myös arvioida, voiko sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastuspalvelujen asiakaskokemusta mitata samalla mittarilla

Omavalvonta: Sosiaalihuoltolaissa esiin nostettu omavalvonnan teemaa kehitetään sosiaalihuollon palveluissa siten, että se nousee jatkossa yksittäisten työntekijöiden, lähiesihenkilöiden ja strategisen johdon työtä ohjaavaksi näkökulmaksi. Omavalvonnan tulee olla luontainen osa sekä oman että muiden tekemän työn laadun arviointia erityisesti haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden osalta. Hyvinvointialueelle kehitetään selkeät ja toimivat rakenteet laadussa tapahtuvien muutosten raportointiin ja niihin puuttumiseen. Näiden rakenteiden avulla tuetaan asiakastyön proaktiivista laadun arviointia, jolloin reaktiiviselta toiminnalta ja valvonnalta pystytään välttymään.

Kirjaamisen kehittäminen: Sosiaalihuollon määrämuotoista kirjaamisen avulla pystytään tukemaan asiakastyön laadun mittaamista ja johtamista. Näiden lisäksi määrämuotoinen kirjaaminen yhdenmukaistaa palvelutuotantoa ja palveluihin liittyvää päätöksentekoa. Sosiaalihuollon osalta kirjaamista edistetään Kansa koulu 4.0 -hankkeen avulla, Pirsote-kehittämistyöllä ja hyvinvointialueen yhteistyöllä.

Tutkimus- ja kehittämistoiminta: Sosiaalihuollon asiakaskokemuksen johtamisen, mittaamisen ja laadun arvioinnin tueksi edistetään hyvinvointialueen ja tutkimus- ja kehittämistoiminnan välille luotavia yhteistyörakenteita.  

Johtava suunnittelija Kaisa Bragge selostaa asiaa kokouksessa.

Ehdotus

Esittelijä

Asiakkuus- ja laatujaosto päättää

• merkitä teidoksi annetun selostuksen ja käydyn keskustelun.

Päätös

Hyväksytiin.