Perustelut
Asiakaskokemuksen ja osallistumisen suunnitelma vuodelle 2024
Hallintosäännön 12 §:n mukaan Asiakkuus- ja laatujaoston tehtävänä on muun muassa valmistella osaltaan asiakaskokemustavoitetta ja arvioida sen toteutumista sekä valmistella osaltaan aluehallitukselle asiakaskokemus- ja osallisuuden -suunnitelmaa ja arvioida sen toteutumista.
Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelma kuvaa asiakaskokemukseen ja osallistumiseen liittyvät tavoitteet. Tavoitteiden toimeenpano konkretisoituu strategian toimeenpano-ohjelman Kärki 1 tavoitteiden kohdissa 1.2 ja 1.3. Tavoitteen 1.2 Asiakaskokemuksen mittaaminen sekä hyödyntäminen on yhtenäistä ja tavoitteellisesta koko hyvinvointialueella osalta, vuoden 2024 aikana
- asiakaslähtöisyyden verkostotoiminnan malli lähelle arjen toimintaa rakennettu
- asiakaslähtöisyyden ja osallistumisen koulutuksia toteutettu ja pilotoitu
- asiakaslähtöisyyttä lisääviä toimintamalleja arvioitu, kuvattu ja tehty tunnetuksi
- yhtenäinen asiakaskokemusmittaristo käyttöönotettu, palautteen keruu tekstiviestillä laajennettu asteittain
- palautteen antamisen monikanavaisuutta vahvistettu, palautteen antamisen helppous huomioiden
- suoran palautteen käsittely yhteisen asiakaspalautejärjestelmän avulla
- tekoälyä käytetty palautteen käsittelyssä osana palautteen hyödyntämisen mallia
Tavoitteen 1.3 Osallistuminen palveluiden kehittämiseen on helppoa ja osa henkilöstön sekä asukkaiden arkea osalta, vuoden 2024 aikana
- osallistumisen menetelmistä viestitty suunnitelmallisesti, aktiivisesti ja monikanavaisesti
- jatkettu menetelmien yhteiskehittämistä ja kuvaamista sekä uusien menetelmien kokeiluja
- käyttöönotettu aluealoite verkkopalvelu
- yhteiset strategiset aiheet asiakasraatien käsittelyyn
- osallistumisen alustana toimivan asukaspoolin toiminta käynnistetty
- asiakaslähtöisen palvelun kehittämisen tueksi rakennettu henkilöstölle työpöytä intraan
- osallistumisen yhteiset toimintamallit, kuten osallistumisen periaatteet, osallistumisen saavutettavuus ja esteettömyys sekä vaikuttavuuden seuranta kuvattu ja viestitty
Liitteenä asiakaskokemuksen ja osallistumisen suunnitelma 2024.
Ehdotus
Esittelijä
-
Juha Kinnunen, SAIRAALAPALVELUJEN PALV.LINJOH, juha.kinnunen@pirha.fi
Asiakkuus- ja laatujaosto päättää
- merkitä tiedoksi asiakaskokemuksen ja osallistumisen suunnitelma vuodelle 2024, ja
- ohjeistaa osaltaan jatkovalmistelua.
Päätös
Asiakkuus- ja laatujaosto päätti
- merkitä tiedoksi asiakaskokemuksen ja osallistumisen suunnitelma vuodelle 2024, ja
- ohjeistaa osaltaan jatkovalmistelua seuraavasti:
- suunnitelmasta tulee käydä ilmi asiakirjan tehtävä ja suhde muihin, samaa aihealuetta käsitteleviin asiakirjoihin
- suunnitelma tulee olla sekä kieleltään että esitystavaltaan ymmärrettävä ja lähestyttävä
- suunnitelmassa ymmärretään, että asiakaskokemuksen mittaamisen yhtenäistäminen edellyttää asiakaskunnan erilaisuuden tunnistamista: erityistä huomiota tulee kiinnittää ryhmiin, joiden kohdalla palautteenantoon liittyy kynnyksiä
- laaditaan selkeät mittarit tavoitteille ja ne laaditaan siten, että ne kattavat myös palveluihin pääsyn ja siirtymät palveluiden välillä
- kuvataan, miten palautetta antaneet tai muulla tavoin osallistuneet asukkaat saavat palautteen panoksestaan.