Perustelut
Hyvinvointialueen asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa hyvinvointialueen toimintaan. Aluevaltuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen ja vaikuttamisen mahdollisuuksista ja menetelmistä. (Laki hyvinvointialueesta 29 §, 34 §). Pirkanmaan hyvinvointialueen strategia tukee vahvasti asiakaskokemuksen kehittämistä ja osallistumista.
Asiakkuus- ja laatujaoston tehtävänä on valmistella aluehallitukselle asiakaskokemus- ja osallisuuden -ohjelma ja arvioida sen toteutumista sekä seurata asiakastyytyväisyyttä raportoinnin pohjalta.
Asiakkuus- ja laatujaosto päätti 12.2.2024 merkitä tiedoksi Asiakaskokemus ja osallistuminen -ohjelman raportin 2023 sekä ohjeistaa raportoinnin jatkokehitystä seuraavasti:
-
raportoinnin tulisi sisältää myös valittujen palautejärjestelmien sisällöllistä kuvausta ja arviointia niiden toimivuudesta tavoitteisiin nähden, ja
-
asiakaskokemuksen keräämisen menetelmät tulee valita siten, että ne tavoittavat myös palveluihin pääsyyn ja palvelusiirtymiin liittyvät kehitystarpeet, ja
-
raportoinnin tulisi sisältää myös palautejärjestelmillä saadun datan analyysiä suhteessa valtakunnalliseen ja/tai muilta alueilta saatavilla olevaan tietoon, ja
-
raportoinnin tulisi kattaa myös kuvaus siitä, millaisiin rakenteellisiin toimiin palautteen johdosta on ryhdytty (eli muihin kuin asiakaskohtaisiin).
Asiakkuus- ja laatujaoston ohjeistuksen pohjalta raporttiin on lisätty kuvaus tekstiviestillä ja asiakaspalautelaitteella tapahtuvasta palautteen keruusta sekä kuvausta suoran palautteen keruun ja käsittelyn järjestelmästä. Lisäksi on arvioitu järjestelmien toimivuutta saavutettavuuden ja kohdennettavuuden näkökulmasta.
Palveluihin pääsyyn ja palveluihin siirtymiseen liittyvistä kehitystarpeista saadaan tietoa Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen kanssa kansallisesti yhteisesti sovittujen väittämien kautta. Väittämät ovat olleet osana asiakaspalautekehityksen pilotointia vuoden 2023 aikana. Lisäksi on kehitteillä palautteen keruuratkaisuja henkilöille, joita ei tavoiteta olemassa olevien ratkaisujen kautta.
Hyvinvointialueilla on palautejärjestelmät vielä kehitteillä. Vertailutietoa on olemassa vain vähän ja siihen liittyvät keruutiedot ovat puutteellisia. Raporttiin on lisätty saatavilla olevia NPS-tietoja. Jatkossa THL tulee raportoimaan vertailutietoa kaikilta hyvinvointialueilta.
Raporttiin on lisätty kuvausta toimenpiteistä, joihin on ryhdytty asiakaspalautteen perusteella. Palautteen hyödyntämisen mallia rakennetaan vuoden 2024 aikana, jolloin palautetta saadaan hyvinvointialueelta laajemmin ja toimenpiteistä voidaan raportoida systemaattisemmin.
Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelma kuvaa asiakaskokemuksen johtamisen ja asukasosallistumisen toteuttamista Pirkanmaan hyvinvointialueella strategiakaudella 2023–2025. Pirkanmaan hyvinvointialueen aluehallitus hyväksyi Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman 12.6.2023. Ohjelman tavoitteena on rakentaa yksittäisten asiakaskokemuksen ja osallistumisen toimenpiteistä kokonaisuutta, joiden osat tukevat toisiaan ja vahvistavat toimenpiteiden vaikuttavuutta. Ohjelma luo osaltaan systemaattisuutta ja yhdenmukaisuutta strategisen teeman ”Tärkeintä ihminen” toimeenpanoon.
Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman strategian mukaisina toimeenpanon tavoitteina on, että asiakaskokemuksen mittaaminen sekä hyödyntäminen on yhtenäistä ja tavoitteellista koko hyvinvointialueella ja osallistuminen palveluiden kehittämiseen on helppoa ja osa henkilöstön sekä asukkaiden arkea.
Vuoden 2023 aikana organisoiduttiin teeman edistämiseksi, tehtiin laajasti yhteistyötä ulkoisten yhteistyötahojen kanssa, ja tehtiin runsaasti toimenpiteitä tavoitteiden edistämiseksi. Lisäksi saatiin ensimmäiset arviot asiakkaiden kokemuksista ja asiakastyytyväisyydestä. Tyytyväinen asiakas suosittelee todennäköisemmin palvelua. Asiakkaiden suositteluhalukkuus (Net Promoter Score, NPS) Pirkanmaan hyvinvointialueen mitatuissa palveluissa on 78 (arvot välillä -100–100), joka on erinomainen. Suositteluhalukkuutta mitattiin vuoden 2023 aikana erikoissairaanhoidossa, lähisairaaloissa ja sote-asemilla. Jatkossa mittaustapaa yhtenäistetään ja laajennetaan koskemaan kaikkia hyvinvointialueen palveluita.
Vuoden 2023 aikana asiakaskokemustiedon systemaattista keräämistä varten otettiin käyttöön Pirha-laajuinen asiakaspalautejärjestelmä. Monikanavaisen asiakaspalautteen keruun yhteiskehittäminen aloitettiin, jotta palautteen antaminen olisi mielekästä ja helppoa myös tunnistetuille erityisryhmille. Tekoälyn käyttöä asiakaspalautteiden käsittelyssä kokeiltiin laajasti vahvoin tuloksin.
Asiakaslähtöisyyden koulutus- ja valmennuskokonaisuudet sekä asiakaslähtöisyyttä edistävän verkoston toimintamalli suunniteltiin osaamisen kehittämiseksi henkilöstölle. Asiakaskokemuksesta ja osallistumisesta perustettiin henkilöstölle intra-sivut, joihin tuotettiin laajasti sisältöä asiakaspalautteista, osallistumisen menetelmistä ja asiakaslähtöisen palvelun kehittämisestä.
Lakisääteisistä osallistumisen tavoista Vaikuttamistoimielimet aloittivat toimintansa vuoden 2023 alussa ja hyvinvointialueen asukkaan aloitetoiminta kuvattiin ja käynnistettiin.
Vakiintuneista osallistumisen tavoista kuvattiin Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakasraati- ja kokemusasiantuntijatoimintamallit. Kokemusasiantuntijatoiminnasta järjestettiin infotilaisuuksia vuoden 2023 lopulla henkilöstölle ja järjestöille.
Suomen itsenäisyyden juhlarahaston Sitran rahoittamassa hankkeessa (2023–2024) kehitettiin ja kokeiltiin uusia osallistumisen keinoja, joita ovat Polis- verkkokeskustelualusta, asukaspooli ja asukaspaneeli. Polis-verkkokeskustelualustalla vastaaja voi luoda väittämiä keskustelun aiheeseen ja ottaa kantaa muiden jättämiin väitteisiin. Asukaspooli on alusta, johon pirkanmaalaiset voivat ilmoittautua, ja jonka kautta he voivat osallistua monipuolisesti erilaisin menetelmin hyvinvointialueen kehittämiseen. Asukaspaneeli on asukkaista satunnaisotannalla koottu ryhmä, joka keskustelee tietoon perustuen annetusta mielipiteitä jakavasta, arvovalintoihin perustuvasta tai muutoin haastavasta aiheesta.
Asukkaiden tiedottaminen asiakaskokemuksen ja osallistumisen teemasta on tärkeää. Tätä tukemaan perustettiin pirha.fi-sivuille Osallistu ja vaikuta -sivusto, jonka sisältöä täydennetään työskentelyn edetessä.
Aluehallitukselle toimeenpanon toteutumisesta raportoitavat mittarit ovat: yhtenäisen asiakaspalautejärjestelmän rakentaminen eri asiakasryhmät huomioiden koko hyvinvointialueelle on käynnistetty, asiakaslähtöisen toimintakulttuurin luominen on käynnistetty, Asukaspooli perustettu, lakisääteiset osallistumisen menetelmät ovat toiminnassa (vaikuttamistoimielimet ja asukkaan aloite) ja uusia osallistumisen menetelmiä pilotoitu. Vuodelle 2023 asetetut toimeenpanon tavoitteet toteutuivat kaikilla mittareilla.
Liitteinä Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman raportti 2023, esittelydiat ja Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelma
Päätös
Päätösehdotus hyväksyttiin.