Aluehallitus, kokous 12.6.2023

Perustelut

Pirkanmaan hyvinvointialueen hallintosääntö on hyväksytty aluevaltuustossa 5.9.2022. Hallintosäännön 12 §:n mukaan asiakkuus- ja laatujaoston tehtävänä on muun muassa valmistella aluehallitukselle asiakaskokemus- ja osallisuuden -suunnitelma. 

Pirkanmaan hyvinvointialueella on aloitettu Asiakaskokemus- ja osallistamisen ohjelman laatiminen. Ohjelma luo kokonaisuuden osallistumisen ja asiakaskokemuksen strategialinjausten ja hallintosääntökirjausten kanssa. Ohjelman pohjana on Demokratia-teemaryhmässä yhteistyönä laadittu malli, jota sovelletaan Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakaskokemuksen johtamisen rakenteisiin ja osallistumisen tapaan.  

Pirkanmaalla ohjelma kattaa asukasosallisuuden lisäksi asiakasosallisuuden.  Keskeinen ajatus pirkanmaalaisessa mallissa on se, että osallistuminen liittyy päätöksentekoon ja/tai palvelujen kehittämiseen ja sillä on aidosti vaikutusta toimintaan. Tavoitteena on luoda monipuoliset ja tarkoituksenmukaiset osallistumisen tavat, ja näin saada mahdollisimman moni pirkanmaalainen vaikuttamaan palveluihin. Tämä vaatii jo olemassa olevien osallistumisen käytäntöjen rinnalle uusia osallistumisen tapoja. 

Perustelut

Hallintosäännön 12 §:n mukaan Asiakkuus- ja laatujaoston tehtävänä on muun muassa valmistella osaltaan asiakaskokemustavoitetta ja arvioida sen toteutumista sekä valmistella osaltaan aluehallitukselle asiakaskokemus- ja osallisuuden -suunnitelmaa ja arvioida sen toteutumista.

Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelma kuvaa asiakaskokemuksen johtamisen ja osallistumisen puitteet lainsäädännön, hallintosäännön ja päätöksenteon rakenteiden osalta sekä määrittää hyvinvointialueen strategiatyön kautta syntyneet asiakaskokemuksen ja osallistumisen tavoitteet. Ohjelma luo kokonaiskuvan asukkaan ja asiakkaan osallistumisen keinoista sekä siihen liittyvän työn organisoinnista Pirkanmaan hyvinvointialueella. Tavoitteena on, että yksittäisten ja irrallisten asiakasymmärryksen ja osallistumisen kanavien sijaan rakennetaan yhtenäistä arkkitehtuuria, jossa erilaiset asiakasymmärryksen ja osallistumisen väylät muodostavat eheän, helposti hahmottuvan ja vaikuttavan kokonaisuuden niin asukkaan, palvelujen käyttäjän kuin henkilöstön näkökulmasta. Ohjelma kuvaa asiakaskokemukseen ja osallistumiseen liittyvät tavoitteet ja kytkee asukkaiden ja asiakkaiden osallistumisen tavat osaksi päätöksentekoa, palvelujen kehittämistä ja asiakaskokemuksen johtamista.